Comment présenter une plainte contre une entreprise de services de distribution (eau, électricité, gaz, internet, téléphone fixe ou portable, etc) ?

1) Avant tout, pourquoi et quand se plaindre à un organisme de protection des consommateurs?

On doit se plaindre lorsque l’entreprise n’accomplit pas ses obligations face à vous, si elle a commis des erreurs dans les contrats (autre personne, autre immeuble, autres compromis), dans ses factures ou si elle modifie délibérément ses conditions de manière abusive, entre autres choses.

Avant de passer par les organismes de protection au Consommateur, il faut se plaindre à l’intéressé, l’entreprise. Comment?

  • Par téléphone si ce moyen est donné (en annotant jour, heure, numéro de dossier donné et nom de l’interlocuteur, au possible).
  • Par courrier certifié avec accusé de réception ou par burofax complet à l’adresse indiquée dans le contrat (souvent sur le côté latéral droit).

Probèmes réels:

  1. Quand la langue fait défaut pour traiter avec la compagnie par teléphone: insister à parler en anglais et sinon qu’ils vous donnent un numéro de contact dans votre angue ou en anglais ou une adresse postale ou email. Parfois les compagnies ont ce recours. Parfois.
  2. Par courrier postal (certifié avec accusé): utiliser un traducteur compétent sur internet…?
  3. Il est utile d’obtenir des preuves mais souvent seule la compagnie les possède (preuve d’enregistrement). Il est d’autre part difficile de joindre un audio aux organismes de sorte que si vous les enregistrez (il faut toujours informer l’interlocuteur que vous enregistrez la conversation), il sera difficile de prouver les contacts téléphoniques, de là le registre de dates, num de plainte, etc.

2) Comment cela fonctionne?

Vous envoyez la plainte online, ou vous vous rendez physiquement à l’organisme (à Barcelone, Ronda Sant Pau 43, près du marché de San Antoni).

Officiellement vous pouvez envoyer un courrier certifié, cependant cette formule soit n’est pas rapide (j’ai pu constater un retard de 6 mois) soit même peut en pas doner de réponse.

Vous recevrez une preuve de la présentation de votre plainte par un num de dossier. Puis les suites viendront soit par email soit via postale.

Certains pas peuvent sembler aller très vite, mais ils sont les suivants:

  • Réception et registre du dossier, assignation à un responsable.
    Le responsable soit vous contacte en demandant des précisions ou plus de documents, soit il cntacte la partie adverse en attente de sa défense.
  • La partie adverse parfois répond, parfois pas. Si elle répond, on vous soumet sa réponse afin que vous acceptez sa position ou que vous la contredisiez (là, parfois la compagnie accepte part de la responsabilité et offre sa compensation).
  • Quand la compagnie en répond pas, est fixée une date d’audience arbitrale: un ou plusieurs arbitres vous écouteront, et si la compagnie se fait représenter, chose assez rare, elle se défend également. L’arbitre tranche et la décision arbitrale (laudo, en espagnol) est immédiatement exécutable (oui, même devant les tribunaux espagnols).

Attention:

A tout moment avant la date d’audience, vous pouvez ajouter des questions à votre dossier de plainte contre cette entreprise, car les choses évoluent comme la somme de réclamation, les motifs de réclamations ou les exigences.

3) Pourquoi utiliser la Protection au Consommateur ou l’arbitrage de Consommation?

Souvent les motifs de la réclamation n’ont pas de valeur économique ou leur valeur est très petite (moins de 800 euros). Ceci implique que recourir aux tribunaux impliquerait des frais exagérément supérieurs à ce que l’on a souffert à cause de la procédure à utiliser ou de l’obligation dans certains cas d’utiliser un avocat et un avoué.

De plus, les tribunaux sont lents et lorsque les formules sans avocats sont possibles, elles doivent être prononcées « en droit » et donc correctement pour être admises.

Les tribunaux d’arbitrage sont très rapides, en 6 mois maximum vous pouvez avoir votre décision, ils sont gratuits s’ils s’agitt des « tribunaux d’arbitrage à la consommation ».

Au contraire des juges, à la formation très réglée et légaliste, les arbitres sont plus entrains à comprendre les soucis des consommateurs même s’ils ne sont pas clairement énoncés ou défendus.

Grande différence : devant les tribunaux arbitraux, on peut prétendre sa défense soit EN DROIT, donc en utilisant la loi pour se défense, soit EN ÉQUITÉ, en utilisant le bon sens et l’équité, dans la résolution, chose qui facilite la défense de vos intérêts sans besoin d’avocat.

4) Les adresses en Catalogne :

  • Site web et accès au formulaire téléchargeable (il peut être remplit off line mais doit être envoyé lorsque vous aurez connection à internet, avec documents à joindre sur le formulaire lui-même) : https://web.gencat.cat/es/tramits/tramits-temes/Queixa-reclamacio-i-denuncia-de-consum?moda=3
  • Adresse postale à Barcelone:
    Oficina d’Información al Consumidor.
    Ronda de Sant Pau 43,  08015  Barcelona
  • Numéro de téléphone: 010, uniquement depuis la Catalogne.Ne vous inquiétez pas, il est très rare qu’on y réponde et normalement c’est le portier qui prend le téléphone,donc uniquement pour connaitre les horaires d’ouverture.
  • Coordonnées géographiques et accès à Google map : https://www.google.com/maps/dir/41.3954746,2.1545366/41.3769685,2.1653579/@41.4445464,1.9672873,11z/data=!4m2!4m1!3e0

N’oubliez pas que vous avez le droit de déposer plainte à la Protection des Consommateurs de votre région partout en Europe, et là la proximité et la langue seront vos atouts.

J’espère avoir pu vous aider!